Trông nom người dùng đóng vai trò không thể phủ nhận trong mọi tổ chức, là một yếu tố quyết định sự kết nối giữa đơn vị và quý khách. Tuy nhiên, đối mặt với thực tế, không ít công ty gặp khó khăn trong việc giải quyết những tình huống liên quan đến chăm sóc người mua.
Hãy cùng nhau khám phá định nghĩa của chăm sóc người dùng là gì và làm thế nào để hiệu quả trong xử lý những tình huống này. Bài viết dưới đây sẽ là hướng dẫn chi tiết, giúp bạn nắm bắt phương pháp tiếp cận và khắc phục mọi thách thức trong việc chăm sóc khách hàng. Đừng bỏ lỡ cơ hội để xây dựng một mối quan hệ vững chắc với khách hàng thông qua chiến lược chăm sóc sáng tạo.
>>Phần mềm chăm sóc khách hàng đỉnh cao: https://cloudgo.vn/phan-mem-cham-soc-khach-hang
Người mua đang gặp vấn đề khi nói về giá
Khách hàng thường lo lắng về giá khi quyết định mua sắm, và không phải ai cũng hiểu rằng giá cả đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ. Theo McKinsey, việc chỉ cần cải thiện giá 1% có thể tăng lợi nhuận lên đến 6%, ảnh hưởng mạnh mẽ hơn so với việc giảm chi phí biến đổi 1% (lợi nhuận tăng 3,8%) hoặc giảm giá bán 1% (lợi nhuận tăng 1,1%).
Để khắc phục hiệu quả, nhiều tổ chức đã đưa ra mức giá ưu đãi, mở rộng sự lựa chọn cho người tiêu dùng. Điều này tạo ra cơ hội cho người dùng có nhiều thời cơ hơn để lựa chọn và không bị ràng buộc bởi một nhãn hiệu cụ thể. Nếu giá của bạn có sự chênh lệch lớn so với đối thủ, việc giải thích là quan trọng để khách hàng hiểu rằng đây là một đầu tư hợp lý.
Đối mặt với thách thức này, bí quyết tiếp cận tốt nhất là nhận diện nguyên nhân của sự phàn nàn về giá từ phía người dùng. Sau đó, một cách tinh tế, giải thích cho họ vì sao giá của bạn lại như vậy, thay vì thể hiện sự không hài lòng hay tức giận. Hãy nhấn mạnh vào những ưu điểm của sản phẩm mà đối thủ không có, và thông tin này sẽ giúp họ nhận ra giá của bạn là một đầu tư đúng đắn.
Tránh những câu tư vấn phản đối như "Chưa bao giờ có người nào phàn nàn về giá của chúng tôi" hay "Sản phẩm chất lượng như vậy, giá ấy là quá tốt rồi". Thay vào đó, đồng cảm với người mua, đánh giá vấn đề của họ và lịch sự giải thích vì sao giá của bạn là đáng giá.
Khách hàng đang tức giận hoặc nóng nảy
Gặp phải người mua nóng tính trong ngành nhà sản xuất, không tránh khỏi việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính. Họ thường thể hiện thái độ không chấp nhận, thậm chí có thể nói lời không hay, chỉ trích bạn. Trong tình huống này, có một số bước bạn có thể thực hiện để giải quyết tình hình một cách hiệu quả hơn. Trước hết, hãy để họ giải tỏa hết cơn tức giận trong họ, sau đó mới bắt đầu cuộc trò chuyện để đánh giá vấn đề và nguyên nhân của sự phẫn nộ đó. Sau đó, mời họ ngồi xuống và san sớt một ly trà, cùng nhau tìm kiếm giải pháp cho vấn đề. Thỉnh thoảng, việc lắng nghe hết lòng là đủ để giảm bớt áp lực cho khách hàng nóng tính.
Khách hàng muốn đổi trả hàng hóa
Trong trường hợp khách hàng mô tả sự hậm hực sau vài giờ hoặc vài ngày mua sắm, buộc phải trả lại sản phẩm và nhận lại tiền, đây là một tình huống chăm sóc khách hàng phổ biến. Điều quan trọng là người bán hàng phải giữ tĩnh tâm và không nên phản ứng quá mạnh.
Thay vì thể hiện sự nổi nóng hoặc nói lớn, người bán hàng nên biểu hiện sự bình tĩnh và lắng nghe vấn đề của khách hàng. Việc tìm hiểu nguyên nhân khiến cho khách hàng không hài lòng là quan trọng, đồng thời xin lỗi ngay lập tức nếu lỗi là do cửa hàng. Hứa rằng vấn đề sẽ không tái diễn và giải tỏ sự hàm ơn đối với sự kiên nhẫn của khách hàng.
Trong trường hợp lỗi không thuộc về cửa hàng, người bán hàng cũng cần giữ lịch sự và tôn trọng khi giải thích vấn đề cho khách hàng. Cung cấp chứng cứ và thông tin chính xác để thuyết phục khách hàng, cùng lúc sử dụng các câu như "Chúng tôi cam kết khắc phục vấn đề một cách tối ưu nhất" hay "Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự bất tiện này" để làm dịu đi tình hình.
Bằng cách này, cửa hàng không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, đồng thời làm họ cảm thấy được quan tâm và đánh giá.
Người mua đòi hỏi tính năng hoặc khuyến mãi bạn không có
Đây là một tình huống đặc biệt mà chúng ta đôi khi gặp trong thực tế. Một số khách hàng do thiếu thông tin có thể đặt ra yêu cầu về một tính năng mà sản phẩm hiện tại của bạn không hỗ trợ, ví dụ như trường hợp bạn chỉ cung cấp máy giặt tầm trung mà không tích hợp chế độ sấy khô. Trong tình huống như vậy, người bán hàng cần diễn đạt sự linh hoạt và thông tin đầy đủ về sản phẩm.
Không nên:
- Hạn chế tranh luận hoặc phản đối mạnh mẽ với khách hàng.- Thể hiện sự cáu kỉnh và trách móc khách hàng.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh giải thích rằng sản phẩm hiện tại chỉ hỗ trợ các tính năng cụ thể.- Ngoài ra, có thể giới thiệu các sản phẩm khác có chức năng sấy khô quần áo, có thể có sẵn trong cửa hàng của bạn hoặc trên thị trường, để khách hàng có thêm lựa chọn và hiểu rõ hơn về các ưu điểm khác nhau của từng sản phẩm.
>>Nhiều bài viết và giải pháp cho doanh nghiệp: https://cloudgo.vn/
Comments