Chiến lược CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) không chỉ là một bộ quy trình, mà còn là một kế hoạch chi tiết để tăng cường mối quan hệ với các bạn tiềm năng. Đúng như tên gọi của nó, CRM không chỉ là bí quyết tiếp cận, quản lý và tương tác với người mua một cách hiệu quả mà còn là nền tảng cho một mối quan hệ bền vững. Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả đòi hỏi sự định hình rõ ràng từ đầu và việc liên tục cập nhật để đáp ứng nhu cầu và khuynh hướng của người dùng theo thời kỳ là điều không thể phủ nhận.
Tại sao Chiến lược CRM lại có tầm quan trọng đặc biệt trong quản lý khách hàng?
Mặc dù được xem là nền móng quan trọng giúp tổ chức mang đến trải nghiệm lý tưởng cho các bạn, nhưng triển khai CRM chẳng phải thuần tuý. Theo báo chí CIO (2017), khoảng 1/3 các Công trình CRM đã thất bại. Báo cáo này nghiêng ngả từ 18% tới 69%, có những lý do như: ngân sách không đủ, vấn đề đồng bộ hóa dữ liệu, giảm thiểu về kỹ thuật,... Và đặc biệt là thiếu chiến lược khai triển CRM.
Không chỉ thế, để tổ chức mang thể tương tác hiệu quả có người mua, hệ thống CRM cần xử lý 1 lượng lớn dữ liệu về người mua và sản xuất phổ biến tính năng như lưu trữ thông tin giao thông, khả năng tích hợp mang các nền móng thứ ba (email marketing, mạng thị trấn hội,...), tạo lịch nói nhở cho từng đơn hàng, tương trợ Con số, theo dõi chỉ số KPI,...
Chính vì thế, việc vun đắp 1 chiến lược CRM hiệu quả sẽ đóng vai trò như "kim chỉ nam" giúp công ty đạt được chỉ tiêu dài hạn. Đồng thời, tạo điều kiện tiện dụng cho ban giám đốc đưa ra quyết định vốn đầu tư mau chóng hơn, từ đấy tối ưu hóa doanh thu cũng như nâng cao cường năng suất của đa số nhân sự trong công ty.
Doanh nghiệp sẽ thu được những lợi ích gì từ việc áp dụng Chiến lược CRM?
Hệ thống CRM không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình từ việc thu thập phản hồi từ khách hàng đến việc theo dõi tương tác và hậu bán hàng một cách linh hoạt và hiệu quả, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng được tổ chức một cách hợp lý. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung mạnh mẽ vào việc thu hút và duy trì khách hàng, từ việc tạo ra các chiến lược thu hút đến việc duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Không chỉ vậy, hệ thống CRM còn giúp cải thiện hiệu quả xử lý phản hồi từ khách hàng, từ việc ghi chú cuộc gọi đến việc theo dõi lịch sử mua hàng một cách chính xác và kịp thời. Điều này giúp tăng cường sự chuyên nghiệp và sự tin cậy trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Ngoài ra, hệ thống CRM còn tạo điều kiện cho các nhóm làm việc cùng nhau chia sẻ thông tin và tương tác với khách hàng một cách liên tục. Điều này không chỉ tăng cường tính linh động và cập nhật trong công việc mà còn thúc đẩy sự phát triển và sáng tạo trong doanh nghiệp.
Cuối cùng, việc cung cấp dữ liệu và số liệu chính xác từ hệ thống CRM giúp đánh giá hiệu suất kinh doanh một cách toàn diện và hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và giải quyết các vấn đề xung đột với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Cách xây dựng và ưu tiên các bước triển khai Chiến lược CRM
Định hình và phát triển chiến lược CRM cho tổ chức là bước quan trọng đối với việc quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là một số bước căn bản để bạn khởi đầu:
1. Xác định mục tiêu và chiến lược: Đầu tiên, bạn cần xác định rõ mục tiêu của việc triển khai hệ thống CRM. Bạn có muốn tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, hay cải thiện tỷ lệ chuyển đổi bán hàng? Dựa vào mục tiêu này, bạn có thể xây dựng một chiến lược phù hợp.
2. Lựa chọn hệ thống CRM phù hợp: Dựa vào nhu cầu và ngân sách của tổ chức, bạn cần lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp. Có nhiều lựa chọn từ các hệ thống miễn phí đến các giải pháp cao cấp dành cho doanh nghiệp.
3. Thu thập thông tin khách hàng: Bắt đầu bằng việc thu thập thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng. Điều này bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó và phản hồi từ họ.
4. Thiết lập quy trình quản lý khách hàng: Xác định các bước từ việc thu thập thông tin đến việc theo dõi tương tác và chăm sóc sau bán hàng. Điều này giúp đảm bảo không bỏ sót thông tin nào và tất cả các tương tác được ghi chép đầy đủ.
5. Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên của bạn hiểu rõ về hệ thống CRM và biết cách sử dụng nó. Việc đào tạo về quy trình và công cụ là rất quan trọng để đạt được hiệu suất cao nhất.
6. Theo dõi và đánh giá: Theo dõi hiệu suất của hệ thống CRM và phân tích xem liệu nó đang đáp ứng được mục tiêu của bạn hay không. Nếu cần, điều chỉnh quy trình và chiến lược để đảm bảo hiệu quả tối đa.
Commentaires