Đầu tiên bạn phải hiểu trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một loạt các giao dịch thương mại, mà là một hành trình đậm chất nhân văn, xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này không chỉ xuất hiện qua các cuộc gặp mặt trực tiếp, mà còn thông qua mọi hình thức tương tác và giao tiếp giữa hai bên, kể cả khi chúng không chuyển hoá thành giao dịch mua sắm.
Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp tập trung vào những nhiệm vụ chính để nâng cao sự hài lòng và tương tác của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Không chỉ là quá trình mua bán, mà còn là sự đồng hành, lắng nghe và hiểu biết sâu rộng về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Điều này tạo nên một môi trường chuyên nghiệp mà còn là nơi thấu hiểu và chia sẻ giá trị, từ đó củng cố mối liên kết vững chắc giữa doanh nghiệp và cộng đồng khách hàng.
>>Công cụ cá nhân hóa cách thức tăng cường trải nghiệm khách hàng CRM là gì?
4 Cách tăng trải nghiệm độc đáo ít ai bật mí
Tránh sử dụng ngôn ngữ đừng phóng đại quá
Hạn chế tối đa việc sử dụng từ “nhất” đúng vậy ngay cả trong bài viết tôi cũng rất cân nhắc từ này. Có những nhân viên tiếp thị rất thường xuyên sử dụng từ này như tốt nhất, chắc chắn nhất, … để nói về ưu điểm sản phẩm, nhưng theo góc nhìn của những khách hàng thông minh ngày nay thì vấn đề này như là đang lạm dụng từ ngữ hoa mỹ, sẽ khiến khách hàng từ chưa biết gì về sản phẩm sang nghi ngờ sản phẩm.
Hơn thế nữa, nếu khách hàng chỉ nghe bằng tai mà không tận mắt nhìn thấy, và không có sự so sánh thực tế, thì đây là trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng phải được cá nhân hóa
Theo thống kê Evergage, hơn 70% những người làm marketing cho rằng cá nhân hóa có tác động mạnh đến khách hàng và gia tăng được lòng trung thành cho khách hàng.
Cách thức cá nhân hóa này khiến mỗi khách hàng ngầm nghĩ rằng bản thân họ được quan tâm và khác biệt so với những khách hàng khác. Những hành động nhỏ như gửi email xác nhận, gọi điện hỏi thăm về tình trạng và cảm nhận sau mua, gửi lời chúc vào các ngày sinh nhật,… Tất cả hành động đó đều được xây dựng kịch bản khoa học, logic thì đã là cá nhân hóa.
Khách hàng cảm nhận được phản hồi & đóng góp của họ quan trọng
Được mấy doanh nghiệp khuyến khích khách hàng đóng góp và nói lên ý kiến cá nhân phàn nàn về sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt là đối với doanh nghiệp B2B khách hàng B2B thường rất ít khi phàn nàn vì sợ sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này, họ sẽ hành động im lặng và chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng thành công là phải thuyết phục được họ nói lên vấn đề mình đang gặp phải và giải quyết vấn đề đó một cách tận tình.
Ứng dụng công nghệ đa kênh tạo trải nghiệm liên tục
Công nghệ đa kênh sẽ giúp đồng bộ dữ liệu TRƯỚC - TRONG - SAU bán hàng, mang đến cho họ trải nghiệm đồng nhất. Chẳng hạn khách hàng đã trao đổi qua gọi điện thì những thông tin trao đổi cần ghi lại để tránh hỏi đi hỏi lại nhiều lần, khi khách hàng đến với cửa hàng trực tiếp thì lúc này bạn đã có một chân dung nhu cầu khách hàng rõ ràng. Để đưa ra những sản phẩm và giải pháp đúng nhu cầu.
Trải nghiệm khách hàng thực chất không phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào cách thức doanh nghiệp thông tin, quy trình xử lý vấn đề phát sinh. Trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu, họ có tiếp tục ủng hộ hay không, kêu gọi người thân, bạn bè sử dụng hay tẩy chay.
>>Công nghệ gia tăng trải nghiệm khách hàng đều có tại: CloudGO
コメント